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怎样有效跟进客户?


(1)全面详细地了解客户情况

  电话销售人员首先应该对客户进行一个全面详细的了解。各公司的组织结构不一样,有一些电话销售人员不需要出去发展和拜访客户。那么这些客户,对于这些电话销售人员来说,就并不是太熟悉的。

这时候,就需要电话销售人员通过客户档案资料、公司外部销售人员了解客户情况,包括客户是哪里人、与客户沟通是否需要讲方言、最近可能跟外部销售人员达成的某些口头承诺等。否则,在跟客户的电话沟通中,尤其是新客户,沟通显得陌生而干涩,客户就不愿意继续跟你交流下去了。


(2)确定客户跟进计划   

当你对客户有一个比较全面的了解时,再根据公司的营销目标,确定一个客户跟进计划。 客户跟进计划一般包括以下内容。  

1、客户的基本情况,如客户名、客户的规模、客户的交易明细、联系人及其联系方式等。

 2、公司需要达成的营销目标。

 3、需要了解客户的哪些情况。

 4、采取哪种方式与客户进行协商。   


(3)执行客户跟进计划   

确定了客户的跟进计划,接下来就是执行这个计划。根据计划所提到的项目,一项一项的进行。成功跟进的技巧 成交以后至少再打三次电话

  订单到手,仿佛意味着电话销售人员已经完成了整个销售过程。但实际上,一次真正的销售并没有随着订单的到手而结束。在成交之后,电话销售人员需要花费的心思比在成交前或成交中还要多。

  电话销售人员拿到订单以后,还有一个很长的跟进过程。如果没有这个及时的跟进过程,会引起客户的不满,甚至前功尽弃,所以切忌虎头蛇尾。  成交并不是最终的结局。一位成功的电话销售人员要能成功地留住自己的客户,并要时时记得这样一个道理:拥有一个忠实的老客户比开发两个新客户还要好得多。


  在成交以后,至少还要再打三次电话。选择恰当的时机给客户打电话,不仅不会引起客户的反感,相反还会增进与客户之间的感情。


(1)电话销售人员的第一次跟进电话一般应在成交以后的一两天内   

1、询问客户是否顺利收货,在运送、安装等方面有没有出现什么问题。   

2、询问客户的试用结果。   

3、询问客户对你公司的安装配送流程有什么意见或建议。  


示例】  

从国美或苏宁购买一台家电,不久就会有人打电话询问:货物送到没有,安装过程有没有采取必要的安全措施,家电使用效果怎样,需要提供什么帮助,等等。这种被关心的感觉挺好吧!这不光发挥了一个品牌的积极作用。而且在下次买家电的时候,你还会想起这家店。   


(2)电话销售人员的第二次跟进一般在.成交后的十天左右   

1、询问客户是否需要某方面的指导。   

2、询问客户在使用过程中有没有碰到什么阔题≯产品使用是否正常。   


(3)第三次跟进电话在成交后的三十天左右较为适宜   

1、询问客户是否有突发的问题出现,这样能提高客户对公司的信任度。   

2、询问客户是否有其他的要求。   

3、给客户介绍新产品,并进行新产品的连带推销。   

 


兑现曾经做过的承诺   

打电话和写信这两种跟进方式都属于与客户的沟通,电话销售人员还要用实际行动让客户真正感受到你的真诚,即必须要兑现曾经做过的承诺。   

古人云:君子一言,驷马难追。如果不兑现承诺,就会失信于客户。那么,接下来的客户跟进工作,不管做得多好,都将无济于事。   


持之以恒地进行联系

 很多电话销售人员认为没有必要跟进那些没有成交的客户,认为跟进这些客户是一件既浪费时间又浪费感情的事。不管是创业还是销售业务,要靠自己去积累经验和方法,但是自己闭门造车速度又太慢,身边有同行的高人指点指点,开拓眼界和思路更快的成长,实战销售交流圈子每天更新各行业难题:思玖寺凌酒思齐芭酒,通行码:专注,仅学习交流,广告止步!那么,电话销售人员是否真的没有必要跟进那些没有成交的客户呢?   


中国有句古话说得好:买卖不成情意在!对于没有成交的客户,也不应老死而不相往来。即便这次没有他需要的产品,可能下次会有他需要的东西。因此,要有持之以恒的精神,精诚所至,金石为开。   


开发老客户

 对于竞争激烈的市场,电话销售人员必须要有一系列的适应市场快速变化的措施和能力。如果将市场比喻成沙漠,那么电话销售人员就需要有善于在沙漠中求生存的本领。

  对于电话销售人员来说,储存能量就意味着要有自己的老客户。当电话销售人员打第一次电话开发新客户时,会有很多的阻碍而打给老客户时,情况就会大不同。


  如果电话销售人员与客户第一次交往时提供的各项服务都很到位,那么客户不但不会有任何排斥心理,而且还可能会很期待着新一代产品。这样,客户不但会接受电话销售人员及其产品,而且还会把自己在这方面的购买对象及经验介绍给其他的潜在客户。

  继续把市场比作沙漠,那么老客户就相当于专业电话销售人员在市场的沙漠中建立的许多“压水泵”,而最关键的引水用水就是及时的跟进服务。这样,通过跟进服务,电话销售人员就可以从容地从老客户这个“压水泵”中压出源源不断的水来。


建立客户档案

  以上六点所介绍的,都是电话销售人员对客户进行及时跟进的情况。而作为一名出色的电话销售人员,不仅要对客户购买以后的使用情况进行及时跟进,还要对自己的销售情况进行跟踪。

  很多电话销售人员往往都没有意识到对自己的情况进行跟踪的必要性,其典型的想法有以下三种。


1、心里有数,不必建立客户档案。

  电话销售人员如果只是心里有数是远远不够的。电话营销准备工作中早已提到,好记性不如烂笔头。而且,在整理的过程中,电话销售人员会对自己在这一次销售中的得失做一次全方位的分析。从而可以随时调整销售计划,确保以后能更好地工作。


2、浪费时间。

  准备打电话的工作并不会耽误打电话的时间,即磨刀不误砍柴工。如果老客户打电话来,电话销售人员能准确叫出对方的称谓。那么,电话另一端的客户会对电话销售人员倍增好感,因为每个人都希望自已能被对方重视和记住。


3、记性好,可以清楚地辨别客户。

  很多销售人员认为自己的记性够好,耳朵也够好,只凭听客户的声音就能判断出是谁。所以,没有必要建立客户档案。事实果真如此吗?

  或许电话销售人员真能记下客户的声音、姓名。但是,真正优秀的电话销售人员,绝不仅仅是只记住客户,还有产品以及联系的具体时间、内容。比如,客户何时订货、订何种货、订多少货、客户打电话的目的何在,等等。


  或许,好记性的电话销售人员能记住一两天的情况。但是日积月累,要准确地记住一个月、两个月或更长时间的情况就相当困难了。所以,建立客户档案是相当必要的。

  每个人精力有限,电话销售人员不可能记住所有客户的所有情况。因此,在第一次接触客户时,无论是电话销售人员主动打电话给客户,还是客户打电话给电话销售人员,电话销售人员都应在备忘录本上记录客户的信息。


  客户档案应包括以下内容。

  1、客户公司名、联系人以及联系方式。

  2、与客户联系过的时间、内容。

  3、客户的订货情况,包括时间、品种:数量。

  4、是否承诺过客户什么。

  5、客户对我公司产品或同类产品的使用情况。

  6、客户透露过的需求。

  7、客户的性格特点。

  记住,客户跟进工作永远要比别人“多一点努力”、“多一点关怀”、“多一点服务”、“多一点称赞”、“多一点打电话给客户”。你不打那个电话,你的竞争对手会打,他们会抢走你的生意。

一、维护客户


1、数量级的去拜访必不可少,因为远亲不如近邻;

2、赠送小礼物必不可少,这里,商君和你们分享一招。夏天到了,你买一盒冰激凌或一箱草莓(这是举例,具体情况自定),你见到客户后,只说一句话:王总啊,我路过您这边,顺手带点好吃的,都是一些家乡特产,朋友昨天送来的(理由自己编),说完你就可以走了,记住,淡化任何销售意识,只说美食即可!这样搞几次后,你开始运用第二招。

3、淘宝采购一些土特产,礼品快递到客户手中,你个短信过去……也要做到数量级的关心,客户只会认为你很上心在关心他,这就够了!这时候千万别谈什么销售啊,只说这些足够了,因为客户不傻,他明白你什么意思。

4、我们来想一件事,请客户吃一顿饭,500块要不?如果你换成5次礼品呢(淘宝一次100能买很多美食啦)?客户喜欢哪个?我们依靠数量级,一个月关心客户两次,他肯定会给你下单的,这招屡试灵验!

二、跟进客户

现在是互联网时代,很多东西都可以用工具来实现,包括跟进客户。可以用 CRM来搞定客户管理。

CRM即客户关系管理,是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。是一种客户关系的管理功能。商理事企业版也有这样的功能帮助销售管理客户。

通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。


更多的销售干货,欢迎关注商理事。

交易的结束并不意味着客户关系的结束,在售后还需要与客户保持联系,以确保客户的满足持续下去。销售前的奉承不如销售后的服务,后者才能永久地吸引客户。

那么,如何维护好客户关系,让他持续帮你带来利益呢?

且看小编维护客户关系的四大法宝

第一法宝:积极满足老客户需求

◆更多优惠措施

在面对老客户的时候,我们通常会给予更多的优惠措施,比如价格折扣,赠送礼品等等,而且要经常和客户沟通交流,保持良好融洽的关系和和睦的气氛,以此来增加客户粘度。

◆特殊客户特殊对待

根据80/20原则,企业的利润80%是由20%的客户创造的,对于业务员而言也是一样的道理。所以一个有经验的业务员,会根据客户本身的价值和利润率来细分客户,并密切关注高价值的客户,保证他们可以获得相应的特殊服务和待遇,使他们成为企业的忠诚客户。

◆提供系统化的解决方案

业务员不要仅仅停留在向客户销售产品的层面上,要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案,要成为客户真正的合作伙伴,关注客户的成长,在更大的范围内关心和支持客户的发展,增强客户购买能力,扩大其购买规模。或者和客户共同探讨新的消费途径和消费方式,创造和推动新的需求。

第二法宝:建立客户数据库,和客户构建良好关系。

在这个信息爆炸的年代,很多客户都会通过上网来获得更多更详细的产品和服务信息,从而让客户转变得不容易接受被动推销。所以必须要建立一个客户数据库,丰富好内容营销,让客户自动搜索了解。这样,把更多的时间放在与客户的感情交流上,使之成为了业务员用来维护客户关系的重要方式,包括日常的拜访,节日的问候,生日的祝福等等,都会让客户深为感动。

更应该注意的是,每次交易的结束并不意味着与客户关系的结束,在售后还需要与客户保持联系,以确保客户的满足能够持续下去。销售前的奉承不如销售后的服务,后者才能永久地吸引客户。

第三法宝:创造一个客户离不开的理由

最重要的一个保留和维护客户的有效办法,就是创造一个客户离不开的理由,使客户不能轻易跑去购买竞争对手的产品。

  1. 要依靠企业的不断创新,改进技术手段和管理方式,提高顾客的转移成本和门槛。

  2. 业务员要努力和客户保持亲密关系,让客户在情感上始终忠诚于企业,对企业价值观和产品产生依赖和习惯心理,就能和企业建立长久关系。

成交并非是销售工作的结束,而是下次销售的开始,销售工作不会有完结篇,它只会一再“从头再来”。

第四法宝:对客户要真诚

在这个世界上,业务员靠什么去拨动客户的心弦?有人靠思维敏捷、逻辑周密的雄辩,有人以声色并茂、慷慨激昂的陈词去动人心扉,但是,这些都是形式的问题,在任何时间,任何地点,去说服任何人,始终起作用的因素只有一个,那就是真诚。记住,忠诚于客户比忠诚于上帝更重要,你可以欺骗上帝一百次,但你绝不可欺骗客户一次。

当然,维护好客户关系的方法远远不止这些,在以后的文章里也会整理出来。如果你喜欢并认同的话,请点击右上角“关注”,愿与有缘的您一起分享!如果您觉得我的文章有用,请收藏、转发给您身边的朋友吧!分享是一种快乐,分享是一种幸福!祝愿看完文章的您快乐幸福!

做好客户记录,很简单的一个问题,要怎么做?比如今天我联系了一个客户,聊了一些信息,备注(81127陈XX861124全款房100万,保单年缴费1万等信息)81127是20181年11月27日联系,陈XX,861124是86年11月24生日,全款房100万,保单年缴费1万多。

做好记录后,你第二次联系或者回访就有话题不会尬聊,你可以从你记录的信息去展开话题。

每个月发几条短信,别群发,陈总/黄总/符总/李总,称呼是对客户的尊重。短信后缀,采用X平安小黄,瓜子小陈,携程小邹祝您身体健康,万事如意。加强客户对你的印象。同事也可以增强话题,比如客户忘记你是谁,你可以说我是经常和您发短信的平安小黄,瓜子小陈这一类的话术,我从某一年某一月某一天就开始联系你了(参考上述81127)

客户生日,下载365日历记录客户生日,确保当天短信祝贺,有需要的情况可以送礼或者红包。

做大事先从小事做起!

维护客户——适时跟踪与回访

1.回访跟进:

A.建立客户信息册:记住和什么人何时交往过,说过什么,需求点是什么;(这点尤为重要,记住客户相关信息、需求和营销深度。客户慢慢多起来时候就难以记住,所以需要养成习惯。很多客户在打过交道后能记住你,但如果你某一天记不住或张冠李戴就尴尬了。)

B.下一步计划:什么时间、什么方式回访,该做什么,该说什么内容...营销客户是要有目的的,也不能一蹴而就,每次营销需要达到什么目标(目的),尽量不重复做的无用功,也不应跳跃激进(客户接受程度需要渐进式),这需要有计划,才能事半功倍,也是提升自己的重要捷径。

C.用行动维护客户忠诚:你先得让客户记住你;重复回访客户,不断和客户有交集才能让人记住你和你关系熟悉起来,回访分走访回访和线上(电话、微信等)不同方式,重要客户尽量定期走访回访。回访的时候带目的 带礼物(不要买贵重礼品,外拓营销所用的小纪念品就行)

D.对行动做总结:哪些做得不好,哪些可以做得更好?这个重要性不多说,每一个突飞猛进的人总不会是某一天受到仙人托梦。

2.真诚相待,有所恩惠:

A.优质客户:重点跟进,让他感到这是最好的选择;

B.普通客户:维持交情,挖掘资源;

C.潜在客户:要做到终有一天他会认可

1.调整心态

有时候能否成交其实很大一部分原因是看员工如何跟进客户,所以调整好心态,重视每一次与客户的交流机会。

2.客户分析

需要先定位自己的产品和服务,搞清楚哪些是自己的精准客户,客户的资料,客户的喜好等,谋定而动,知己知彼。

3.保持联系

如果第一次被客户拒绝了,但是你觉得这个客户是有需求的,一定不要放弃,不断的保持联系,推送新的产品。

4.提供方案

如果是第一次有兴趣的客户,可以仔细的介绍我们的产品与服务,给客户一个适合他的方案。

5.催单成交

要完成一次成交,你一定要留一手,用来催单,或者是活动,或者是优惠,在多次跟进以后就可以以催单方式成交了。

6.催单成交

要完成一次成交,你一定要留一手,用来催单,或者是活动,或者是优惠,在多次跟进以后就可以以催单方式成交了。

其实到最后阶段客户还是犹豫不但,一般就是考虑二点(1.价格原因 2.对你所推荐的产品与达成的效果原因)如果是价格原因就进行一些优惠啊向上级申请的手段哈哈

如果是第二个问题就要对同行业竞争对手的分析来确定你的产品的优势在哪里,以及你所接的优秀案例等等

这个跟进客户也没有太死的流程,还是要自己在不断的总结,随机应变吧,哈哈,希望对你有用哈哈

有一个黄金定律,买家选择的不一定是最便宜的供应商,但一定是最合适的供应商。当你自己作为消费者的时候,你就会有自己的偏好,有自己选择供应商的喜好,有自己的一套衡量标准。在外贸行业里,无非就是把小件物品转为整批订单,把国内贸易转为跨国贸易。但理还是那个理,依然是人与人打交道,依然是通过沟通和选择。那换位思考,buyer选择供应商,也一定是遵循“合适”原则。即与买家互动,买家觉得你合适,这就是你的突破口。

一位骨灰级业务员的历经案例:

曾经询价一款纸巾,同时向江门的工厂和香港的贸易商询价,以下是我当初的邮件,这个Michael是工厂的业务经理。

Dear Michael,

Glad to see you in the fair. Enclosed is our paper napkin sourcing request. Please give me quotes urgently.

Best regards,

C

然后呢,同样的邮件,发给香港的贸易公司,只是把Michael改成Stanley,内容一字不改。下面就是工厂业务主管Michael给的回复:

Dear C,

Very glad to meet you in the fair! And thank you very much for your inquiry!

As for your request, 30x750px paper napkin, we don"t have this size. We mainly supply 25x625px or 33x825px. If you insist on purchasing 30x30, the MOQ will be at least 2 ton.

Please visit our website www.***.com

If you have any interest, we will be happy to give you offer.

Thanks a lot!

Best regards,

Michael

说实话,Michael不愧经验丰富,邮件写得四平八稳,回复效率也很高,没有任何废话,要说的点都说到了,因为没有30x30,就直接推荐了常用的25x25以及33x33,算不错了。

当晚也收到了香港贸易商的回复,业务员Stanley回了邮件:

C,

Thanks for the inquiry. Regarding 30x30 napkin, our factories don"t have this size.

Please check the attached quotes based on 25x25 and 33x33, in both 2-ply and 3-ply. All our items will be strictly according to FDA/GRAS regulation.

Our MOQ is 3000 units per color per design. And normally, our US customer choose 24pcs or 48pcs per polybag. I will send you some more photos in seperate email.

By the way, I visited your company website and found your stores are all located in the east coast of US. Our other US customer *** placed a big order in X"mas napkin set, together with paper plate and mugs. I will show you the photos with quotes later for evaluation.

If any samples needed, please let me know and also advise your courier account.

Thanks,

Stanley

这样的“跟进”,是不是更能吸引客户?也许每个人看法不同,但是我觉得,Stanley至少做到了非常有效也非常高效的互动,找到了突破点。可能价格问题,数量问题还需要纠结谈判,但是Follow-up的核心是吸引客户跟你一直探讨,一直谈判,这样才有机会。价格不好,可以谈嘛;付款方式问题,也可以商量。这些都是后续的问题,可以一步步去解决,不是么?

你们有没有想过,一边要求你要在客户面前要自信 ,另一边要求你厚脸皮 我觉得对大家来说都很困难。

我们即然选择做销售,我相信你们每个人心中都有一个成就自己的梦想。有想自己当老板的,有的是希望自己的努力让父母过的好一点。有的人说我想成就我自己,有的想不愿意甘于平庸的过一生。

你们选择做销售,你们就是想做一个有自信,有自尊心,有上进心,有能力的人,既然我们想追求更美好的生活,想比别人更成功,为什么我们要低三下四,为什么我要厚着脸皮的去找客户呢?,我觉得我们不需要厚着脸皮?那你可能问我,没有厚脸皮的心态去找客户,难道让客户找我们吗? 那现实吗?,

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